AIG富士インシュアランスサービス

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AFI お客さま本位の業務運営方針・取組内容

制定日2017年9月28日

AFI お客さま本位の業務運営方針・取組内容

 AIGジャパングループでは、お客さまにとって最も価値のある保険会社グループを目指すというビジョン(私たちの目指す姿)を掲げています。

  AIG富士インシュアランスサービス株式会社(以下、「当社」という。)は、AIGジャパングループの一員であるグループカンパニー代理店(以下、本方針内において同じ)として上記ビジョンを実現するために、より一層お客さまを本位とする本方針を制定し、定期的に見直し、取組状況を公表します。

 また、お客さまのパートナーとして選ばれることを目指す事業戦略コンセプト「アクティブ・ケア※」を展開し、グローバルなネットワークを有する保険会社グループとしてお客さまにとって最善の利益を追求するために、お客さまの目線に立った取組みを実施します。

※「アクティブ・ケア」とは
 日本におけるAIGグループ統一の事業戦略コンセプトです。
  「アクティブ・ケア」は、次の3つの要素で構成されています。

  1. お客さまの目線に立ったシンプルで分かりやすい情報提供
  2. 万一のときだけでなく、事故や損害を未然に防ぐ支援
  3. 先進的なテクノロジー、グローバルで蓄積されたノウハウ、そして国内市場に関する深い知見を活かしたイノベーション

【方針1】お客さまの声を活かした業務運営

 お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・的確かつ誠実に対応し、お客さまの安心につながる業務運営と業務品質の改善・向上に活かします。

〔主な取組み〕

  1. お客さまの声を経営に活かす仕組み
     営業拠点で受けたお客さまの声は、コンプライアンス部を主管部署として法務室と連携して管理をしています。
     お客さまの声については、各主管部署がその原因分析を行い、改善策を策定し、実施することで、業務品質の改善・向上に繋げています。
     「コンプライアンス委員会」は、お客さまの声に基づく業務改善と募集品質の維持向上を目的として、関係部署に対する改善指示や、改善結果の検証を行い、その結果を定期的に取締役会・AJHに報告しています。
  2. お客さま満足向上への取組み
     独自にお客さまアンケートを実施することで、お客さまの声を広く収集し、お客さまのご不満・ご意見・お褒めの言葉を業務運営に活かすとともに、業務品質の維持・向上を図っています。
     苦情の件数・内容等の情報については、定期的に当社ホームページに掲載し、お客さまの声の管理について透明化を図るとともに、お客さまの声を基にした業務運営やサービス・業務につい 制定日2017年9月28 て改善した事例についても同様に公表しています。

【方針2】お客さまにふさわしい商品・サービスの提供

 「アクティブ・ケア」に基づく「お客さまの潜在的ニーズの把握」と「一歩先の心遣い」を追求し、グローバルにおける独自の知見とネットワークを活用しつつ、迅速かつ適切にお客さまの期待とニーズを反映し た商品・サービスを提供するよう努めます。

〔主な取組み〕

  1. お客さまのニーズに基づく商品・サービスの提供
     お客さまの特性に応じ、顕在化しているお客さまニーズだけでなく、潜在的なお客さまニーズを把握するよう努め、これを反映した商品・サービスを提供します。
  2. お客さまのご意向を踏まえた契約
     コンサルティングを通じて、お客さまのリスクとご意向を把握し、適切な商品を提案します。
     またあわせて、お客さまのリスクの予防・管理・対処にふさわしいサービスを提案します。
  3. お客さまの声に基づく募集業務の品質改善
     お寄せいただいたお客さまの声を踏まえ、募集業務の品質改善に継続的に取り組みます。

【方針3】保険募集における適切な情報提供

 ご自身のニーズや意向に最も適した保険商品をお客さまに選択していただけるよう、「アクティブ・ケア 」に基づき、金融商品・サービスに関する知識や取引経験、保険のご加入目的等一人ひとりの状況を踏まえ、お客さまのご理解・ご判断に必要な情報を分かりやすく提供します。

 また、ご契約内容や各種変更手続きに関するお問合せの際も、お客さまのご要望等に適切にかつ迅速に対応します。

〔主な取組み〕

  1. お客さまのご意向に沿った分かりやすい情報の提供への取組み
     保険募集に際しては、お客さまのご意向を的確に把握し、適切な保険商品・プランをパンフレットなど使用して分かりやすく提案・説明します。
     保険契約締結時に必要な情報は「重要事項説明書」を使用して、お客さまのご意向にあった最適な保険商品をご選択いただけるよう情報提供に努めます。
     また、ご契約の前に、お客さまがお申込みいただこうとするご契約内容がご意向に合っているか、誤りがないかについて、お客さまと共同して確認します。
  2. ご高齢のお客さま・障がいのあるお客さまへの配慮
     ご高齢のお客さま・障がいのあるお客さまには、商品・サービスのより丁寧な説明を行い、お客さまのご理解の状況やご希望により、親族に同席をいただく等の社内規定を定め、適切な対応に努めています。
     また、ご高齢のお客さまと連絡がとれない場合や親族からの問い合わせに対応するため、あらかじめ連絡先をご登録いただく対応をおすすめしています。
  3. 「アクティブ・ケア」に基づくリスク・コンサルティングサービスの取組み
     個々のお客さまの特有のリスクに着目して損害を未然に防ぐためのアドバイス(リスク・コンサルティングサービス)を提案します。

【方針4】迅速かつ適切な事務手続き

 「アクティブ・ケア」に基づき、テクノロジーの駆使と高い専門性を両立することで、効率的かつ適正に事務手続きを行います。
 その実現のために、グローバルでの経験とネットワークを活用したサービスを提供し、また保険契約の締結から保険契約の保全・更改に至る事務プロセス、組織・人材、営業拠点、システムの各領域において迅速かつ適切な事務手続きを行う態勢を引き続き整備します。

〔主な取組み〕

  1. 事務手続きの標準化などによる顧客満足度の維持・向上
     事務手続きの標準化などを推進し、お客さまの利便性向上に努めます。
  2. 迅速かつ適切な事務の遂行
     迅速かつ適切な事務を遂行するために、継続的に研修を実施して事務能力を高め、定期的に点検・評価も行います。
  3. 「アクティブ・ケア」に基づく多様化するお客さまへの価値のあるサービスの提供
     募集人一人ひとりがお客さまの気持ちに立ち、「アクティブ・ケア」をコンセプトとしたより積極的な行動を目指しています。
     また、事務手続きのミスを未然に防止するための予防策として、蓄積されたデータ・事例を分析・整理して、営業拠点で募集人に対する研修を実施しています。
  4. 大規模災害に備えた態勢の構築
     策定した事業継続計画を定期的に見直すとともに訓練を行って、大規模災害発生時等 においても事務手続きが滞ることのないよう、事業継続態勢を整備しています。

【方針5】適切な利益相反管理

 お客さまと利益相反が生じる可能性のある取引について、お客さまの利益が不当に害されることの ないよう、適切に把握し管理することに努めます。

〔主な取組み〕

  1. お客さまに適正な推奨販売をするための取組み
     当社は、AIGジャパンホールディングスと資本関係にあり、グループカンパニーである損害保険会社の商品を主に取扱います。また、生命保険会社は、長年の取引関係があるFWD富士生命保険会社の商品を主に取扱います。
     なお、当社は、お客さまが他の商品の説明を希望される場合は、当社の販売方針をお伝え した上で、ご希望に沿った対応をいたします。

【方針6】お客さまを本位とする業務運営の浸透

 本方針の浸透と定着に向けた取組みを推進し、役職員および保険募集人がお客さま本位に行動するよう努めます。

〔主な取組み〕

  1. 役職員へのお客さま本位の業務運営の浸透
     当社は、ビジョン(私たちの目指す姿)の実現に向け、お客さまを本位とする業務運営を浸透するための取組みとして「アクティブ・ケア」を推進するとともに、各種計画においてお客さまの声への対応など、お客さま本位の業務運営に資する「KPI(重要指標)」を設定しています。
     また、マネジメントから役職員に向けたメッセージを発信し、お客さま本位の業務運営についての重要性や社内の取組事例などについて周知しています。
  2. 保険募集人への教育等
     お客さま本位の保険募集を実現するため、保険募集人に対し、以下の取組みを実施しています。
    • 保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドラインに関する教育・指導
    • 適正な保険募集態勢の整備・維持のための保険募集人への研修・指導・点検の実施など
    • 保険募集人が自ら募集品質の向上に取り組むための募集品質の基準を取り入れた評価制度の導入
    • グローバルな知見に基づく商品・サービスをお客さまに提供するための海外ネットワークを活用 した保険募集人の研修など
    • 「お客さまの声」等の分析を通した、保険募集人のお客さまへの対応における改善策の実行促進
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